楼兰蜜语总经理刘应龙未来中国最大电商企业一

作者:网站采编
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摘要：从客户到用户 做好用户体验，成为了一个非常重要的环节。 1999年，电子商务真正出现时，人们将在电商平台购物的人称为“客户”，而当这个“客户”一年中有5-10次重复购买后，就能

从客户到用户

做好用户体验，成为了一个非常重要的环节。

1999年，电子商务真正出现时，人们将在电商平台购物的人称为“客户”，而当这个“客户”一年中有5-10次重复购买后，就能将其称之为“用户”。

2006-2016年，被称为中国电商的“黄金十年”，也是从“客户”到“用户”的时代。楼兰蜜语在这十年里也沉淀了1000万用户。

不过，2009年之前，我们对用户还不够重视，没有和他们互动、交流，没问他们口感如何，不了解他们什么时候消费产品。

当意识到这个问题时，我们开始研究用户。

怎么研究呢？每个电商平台上留下的地址和手机号是非常有用的数据，这些数据多了之后就可以给用户画像，比如在哪些平台上消费、买东西的价格、平均一年消费多少等。

还能继续推演——若2015年消费2000元，2016年提高到5000元，年龄在26岁左右，那这个消费者可能谈了朋友或结婚了，未来可能会有小孩，我们便可以继而给消费者推荐合适的母婴产品。

除了画像外，更重要的是加强用户体验。

过去，我们获得用户的方法是投放广告。随着电商环境改变，做好用户体验，成为了一个非常重要的环节。

为此，我们成立用户小组，调查用户体验以及用户背后的需求，记录在册，做成一本“用户秘籍”。我们让用户参与进来，让他们真正体验、了解产品，同时与我们形成互动。

譬如我们建立了调研系统，如发现张三3个月没买红枣，就会去问他为什么没有买我们的产品、是否看上了其他品牌、对我们的产品有哪些建议等，我们会想办法把他“勾”回来。

再举个例子，购买过楼兰蜜语葡萄干的用户都知道，葡萄干袋子里面有个内封口，这种设计就是基于用户体验进行的改善。

用户吃不完的葡萄干需要密封，我们以前送夹子，但后来有用户提出，夹子太麻烦也不好看。为此，我们改良设计了一个内封口，既方便，又密封性好，用户体验好了很多。

从粉丝到社群

要想留存用户，就要从粉丝发展成社群。

随着用户数量增长，楼兰蜜语粉丝人数也增长到1000万。我们在将用户发展为粉丝的过程中又发现了一个问题——要想留存用户，就要从粉丝发展成社群。

我们对1000万粉丝进行划分，以500人为一组建了很多群。在群里，我们和粉丝每天沟通，时不时冒一个泡，告诉粉丝楼兰蜜语还在，楼兰蜜语有很多产品。

这样还不够——在互联网营销过程中，我们不光盯着过去的经验，更要聚焦未来。电子商务发展到现在，已经建立了一个让我们能与用户充分交流的虚拟世界，在这个世界里，粉丝会主动帮我们实现内容传播。但前提是，我们需要创造好的内容。

5月20日，武汉市召开第二届电子商务博览会暨网络商品博览会。“5·20”代表“我爱你”，这天我们将在武汉的高校里组织“520表白”活动。

刘应龙。宋荣成 摄

如果参与者有真实故事，楼兰蜜语就搭台帮他（她）告白。同时我们还会派多架无人机，让无人机拖着楼兰蜜语的“枣夹核桃”产品送给观众，再让观众帮忙送给台上的两人，意思是“早（枣）想和（核）你告白”，这个活动全程都通过斗鱼平台进行直播。

用一个好主题、好内容跟资源对接时，资源也会愿意跟你靠拢。武汉职业技术学院有个空乘专业班，准空姐们对此活动很有兴趣，表示愿意出镜且只收一半费用——这便是好的内容的魅力。

未来，电商如何通过虚拟社区传播消息，让更多人聚集到物理空间做内容，进行商业化，将是一个值得充分探索的路径。

电商的终极秘诀还是产品

只有产品好，用户在使用过程中才不会厌倦。

有时我也问自己，楼兰蜜语的人是最聪明的吗？楼兰蜜语的团队是最好的吗？都不是。那到底是什么原因让我们生存到现在？

肯定不是互联网，互联网只是个环境。我们反复推演，最终结论是真正有特色的美食。

楼兰蜜语2006年把新疆大枣搬到网上卖到全国，10年中一直坚持原产地直供。我们运输红枣的运输车长度加起来，可以绕地球三圈。

只有产品好，用户在使用过程中才不会厌倦。如果在座各位的家乡有真正有特色的产品，那么这个产品就是你创业的核动力。

未来，土鸡蛋、鸡鸭、大米都可能会搬到互联网上，这是好事，也是对产品质量的一次大考验。而创业者要做的，就是坚守一件事——用好的产品，把客户变成用户，再上升到粉丝。

文章来源：《楚天法治》 网址: http://www.ctfzzz.cn/qikandaodu/2021/0326/572.html

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